Discountmentalität und Servicewüste waren gestern?!

Discountmentalität und Servicewüste waren gestern?!

Verbraucher in allen fünf Ländern haben hohe Erwartungen an das Preisleistungsverhältnis: Bei 86% der untersuchten Branchen ist es einer der Top 3 Reputationstreiber. Aber nur wenige Unternehmen halten den hohen Erwartungen stand, je nach Land haben zwischen 70% und 80% der Unternehmen eine Authentizitätslücke. In Deutschland dagegen sind die Verbraucher mit dem Preisleistungsverhältnis zufriedener, nur eine Minderheit von 42% der Unternehmen hat eine Lücke.

Was ist der Grund für diesen Unterschied? Sind die Erwartungen in Deutschland etwa geringer? Oder sind Unternehmen in Deutschland besser an die Discountermentalität angepasst? Sowohl als auch: In Deutschland rangiert das Preisleistungsverhältnis zwar nur bei 25% der Branchen unter den Top 3 Reputationstreibern, aber das allein reicht nicht aus, um die gut 30 Prozentpunkte Differenz zu den anderen Ländern zu erklären.

Deutsche mit dem Preisleistungsverhältnis im internationalen Vergleich zufrieden

Kundenservice: Internationaler Spitzenreiter auf geringem Niveau

Unternehmen in Deutschland erfüllen die Erwartungen an das Preisleistungsverhältnis um einiges besser als Unternehmen in anderen Ländern. Nur 42% der Unternehmen haben hier eine Authentizitätslücke.

Bei nur der Hälfte der Unternehmen sind die Deutschen mit dem Kundenservice zufrieden. Im internationalen Vergleich ist Deutschland damit aber Spitzenreiter.

FleishmanHillard Authenticity Gap: Authentizitätslücke beim Preisleistungsverhältnis
FleishmanHillard Authenticity Gap: Authentizitätslücke beim Kundenservice

Wenn man nicht an der Preisschraube drehen will, wie können Unternehmen dann die Leistung bzw. den Wert verbessern? Neben innovativen und/oder personalisierten Produkteigenschaften werden soziale Aspekte und Transparenz immer wichtiger. 81,6% aller Befragten (77,5% in Deutschland) erwarten von Unternehmen Transparenz bezüglich Herkunft der Materialien und Produktionsbedingungen, da dies für sie einen Teil des Wertes ausmacht.

Bei Kundenservice, übrigens, ist die geringere Relevanz für Verbraucher einer der Gründe warum Deutschland am besten abschneidet. Während Service in Deutschland nur bei 60% der Branchen unter den Top 3 Reputationstreibern ist, liegt der Wert in USA, Kanada und UK bei gut drei Vierteln. Abgesehen davon: Wenn bei der Hälfte der Verbraucher die Serviceerfahrungen hinter den Erwartungen zurückbleiben, ist es noch ein weiter Weg aus der Servicewüste.

Gleichzeitig ist es aber auch eine Chance für Unternehmen, sich mit besserem Service zu differenzieren und ihre Reputation zu stärken.

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