Authenticity Gap: Bankensektor

Fehlende Kundenbetreuung, mangelnder Mehrwert

Obwohl finanzielle Transaktionen häufig online oder an Geldautomaten stattfinden, haben Verbraucher nach wie vor hohe Erwartungen an die Kundenbetreuung. Doch Automatisierung und Online-Banking erfüllen diese Erwartungen nicht. In der Gesamtbetrachtung messen Verbraucher der Kundenbetreuung den höchsten Stellenwert bei. Gleichzeitig besteht hier auch die größte Lücke zwischen dem Anspruch und dem tatsächlich Erlebten.

Eine weitere Diskrepanz zwischen der Erwartung und Erfahrung liegt beim Treiber Preis-Leistung vor. Hier ist die zweitgrößte Anspruchshaltung der Verbraucher. Trotzdem schafft es nur eine Bank, dem gerecht zu werden. Alle anderen bleiben hinter den Erwartungen zurück. Angesichts steigender Transaktionskosten, Kontogebühren und fallender Zinsen wird immer mehr in Frage gestellt, welcher Mehrwert am Ende bleibt.

FleishmanHillard Authenticity Gap: Bankensektor

Überraschenderweise sind die Erwartungen der Verbraucher an das Engagement der Banken im Bereich Umweltschutz unter den neun Treibern am dritthöchsten ausgeprägt. Ein Erklärungsansatz könnte die Anspruchshaltung sein, dass wohlhabende Institutionen einen größeren Beitrag zu den Umweltbedürfnissen der Gesellschaft leisten sollen.

Im Gegensatz zu den Kategorien Kundennutzen und Gesellschaftsrelevanz wurden beim Unternehmensverhalten – gemessen an den drei Treibern Tut das Richtige, Stärke des Unternehmens sowie Glaubwürdige Kommunikation – alle Erwartungen moderat übertroffen. Dieses durchaus positive Ergebnis muss jedoch kritisch hinterfragt werden. So ist festzustellen, dass in der Summe die Erwartungen an das Unternehmensverhalten, im Vergleich zu den beiden anderen Kategorien, geringer sind und im zeitlichen Verlauf deutlich abgenommen haben. Im Umkehrschluss haben Banken nicht zwangsläufig ihre Performance in diesem Bereich verbessert, sondern die Erwartungen der Verbraucher sind geringer geworden.

Whitepaper Authenticity Gap 2017/18

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